Service Manager
About the job
Manage Strategic Accounts and do the governance on related Service Delivery & Assurance of customer services. Identify BI BPR enablers and recommend improvements actions for continual service improvements. The Service Manager (SM) will be working with a number of key accounts. SM will manage the operational relationship between the customer and the company to develop a positive environment which will facilitate positive client relationship. SM will also need to ensure that SLA's are met and that there is a point of accountability for service requests.
Project manage all simple and complex fixed, Mobile, ICT, etc Services installations for assigned accounts Handle all scheduling and coordination of outages Lead coordination of all coverage improvement efforts Identify the upsell opportunity and upcoming requirements Focal point for all customer technical communication and lead the communication during escalation and strategic decisions for technical cases Send weekly updates and hold quarterly service reviews Be focal point for all fault resolution follow up for both planned & unplanned.
Co-ordination with related parties for either Delivery of new MPLS & Voice Services also maintenance of services and/or equipment faults.
Liaise between customer and internal departments (Sales and Operating Unit)
Attend to Customer Service Issues and Reviews
Make recommendations to management on mechanism to improve service
Provide timely feedback to the client; service changes, actions and opportunities that are likely to impact their use of services
Single point of contact between operations group and client
Accurately and comprehensively record incidents in order to identify and efficiently obtain the root cause
Identify incident trends and instigate remedial actions
Responsible for incidents from beginning to end (Quality control) together with the Lead Engineer
Develop clients customer reports
Conduct Monthly Network Performance review that covers the following
- Previous meeting minutes
- Present monthly network availability report
- Develop improvement plan for prolonged outages, no trouble found and recurring fault
Act as SPOC on deployed site for all customers and irrespective of services.
Ensures proper functioning of all facilities and system features.
Ensures friendly attitude towards customers to maintain high level of corporate respect.
Response to perform any other related duties as required.
Ensure that all solutions are supported by the Network and Service Department
Coordinate closely with the dedicated Project Manager and Lead Engineer for optimal implementation of client circuits
Update client with Delivery milestone
Ensures timely completion of Delivery orders
Qualifications
B.E. or B. Tech. or BS in Computer Science or Electronics and Telecommunication.
ITIL V.3 Expert/intermediate Certification.
CCNP Certifications or higher.
Minimum of 6 years of experience with Service Management/Service Delivery Management for customers of Service Provider/Telecom company
Demonstrated experience of leading “Continual Service Improvement” programs in a large Enterprise or in a Service Provider Environment.
Excellent business and client engagement skills with minimum of 3 years of experience in leading a large or complex projects with multiple stakeholders.
Excellent analytical & Customer communication skills with a demonstrated ability.
Demonstrated experience in developing and documenting work instructions and processes for Pre-Implementation Support in a large enterprise or in a Managed Service provider environment.
Excellent knowledge of Supply Chain Management, Procurement and Inventory Management processes and tools in a service provider environment.
Knowledge of various telecom and ICT products and solutions including connectivity, UC and Security.
Expertise or working knowledge of Microsoft Projects, Visio and MS and other BPM tools.
Knowledge of OSS and BSS applications
حول الوظيفة
إدارة الحسابات الاستراتيجية، وإدارة عمليات تقديم الخدمات وضمانها. تحديد عوامل تمكين إعادة هندسة العمليات التجارية (BPR) في BI، والتوصية بإجراءات التحسين اللازمة لضمان استمرارية الخدمة. سيعمل مدير الخدمة مع عدد من الحسابات الرئيسية. سيدير مدير الخدمة العلاقة التشغيلية بين العميل والشركة لخلق بيئة عمل إيجابية تُسهّل بناء علاقة إيجابية مع العملاء. كما سيضمن مدير الخدمة الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ووجود جهة مسؤولة عن طلبات الخدمة.
إدارة جميع مشاريع تركيب الخدمات، الثابتة والمتنقلة، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وما إلى ذلك، البسيطة والمعقدة للحسابات المُخصصة. إدارة جميع عمليات جدولة وتنسيق حالات انقطاع الخدمة. قيادة تنسيق جميع جهود تحسين التغطية. تحديد فرص البيع الإضافي والمتطلبات المستقبلية. تنسيق جميع الاتصالات الفنية للعملاء وقيادة التواصل أثناء التصعيد واتخاذ القرارات الاستراتيجية للحالات الفنية. إرسال تحديثات أسبوعية وإجراء مراجعات ربع سنوية للخدمة. تنسيق جميع عمليات متابعة حلول الأعطال، سواءً المخطط لها أو غير المخطط لها.
التنسيق مع الأطراف ذات الصلة لتسليم خدمات MPLS وخدمات الصوت الجديدة، بالإضافة إلى صيانة الخدمات و/أو أعطال المعدات. التواصل بين العميل والأقسام الداخلية (وحدة المبيعات والتشغيل).
الاهتمام بمشاكل خدمة العملاء ومراجعتها.
تقديم توصيات للإدارة بشأن آليات تحسين الخدمة.
تقديم ملاحظات فورية للعميل؛ وتغييرات الخدمة، والإجراءات، والفرص التي من المحتمل أن تؤثر على استخدامهم للخدمات.
نقطة اتصال واحدة بين فريق العمليات والعميل.
تسجيل الحوادث بدقة وشمولية لتحديد السبب الجذري ومعالجته بكفاءة.
تحديد اتجاهات الحوادث واتخاذ الإجراءات التصحيحية.
مسؤول عن الحوادث من البداية إلى النهاية (مراقبة الجودة) بالتعاون مع كبير المهندسين.
إعداد تقارير عملاء العملاء.
إجراء مراجعة شهرية لأداء الشبكة، تشمل ما يلي:
- محاضر الاجتماعات السابقة.
- تقديم تقرير شهري عن توفر الشبكة.
- وضع خطة تحسين للانقطاعات الطويلة، وعدم وجود مشكلة، والأعطال المتكررة.
العمل كمنسق خدمة العملاء في الموقع لجميع العملاء، بغض النظر عن الخدمات.
ضمان حسن سير العمل في جميع المرافق وخصائص النظام.
التعامل الودود مع العملاء للحفاظ على مستوى عالٍ من الاحترام المؤسسي.
القدرة على أداء أي مهام أخرى ذات صلة عند الحاجة. ضمان دعم قسم الشبكات والخدمات لجميع الحلول.
التنسيق الوثيق مع مدير المشروع والمهندس الرئيسي المختصين لضمان التنفيذ الأمثل لدوائر العميل.
إبلاغ العميل بآخر مستجدات التسليم.
ضمان إتمام أوامر التسليم في الوقت المحدد.
المؤهلات:
بكالوريوس هندسة أو بكالوريوس تكنولوجيا أو بكالوريوس علوم حاسوب أو إلكترونيات واتصالات.
شهادة ITIL V.3 خبير/متوسط.
شهادات CCNP أو أعلى.
خبرة لا تقل عن 6 سنوات في إدارة الخدمات/إدارة تقديم الخدمات لعملاء مزود الخدمة/شركة الاتصالات.
خبرة مثبتة في قيادة برامج "التحسين المستمر للخدمة" في مؤسسة كبيرة أو في بيئة مزود خدمة.
مهارات ممتازة في الأعمال والتفاعل مع العملاء مع خبرة لا تقل عن 3 سنوات في قيادة مشاريع كبيرة أو معقدة مع العديد من أصحاب المصلحة.
مهارات تحليلية ومهارات تواصل ممتازة مع العملاء مع قدرة مثبتة.
خبرة مثبتة في تطوير وتوثيق تعليمات العمل وعمليات دعم ما قبل التنفيذ في مؤسسة كبيرة أو في بيئة مزود خدمة مُدارة. معرفة ممتازة بعمليات وأدوات إدارة سلسلة التوريد والمشتريات وإدارة المخزون في بيئة مزودي الخدمات.
معرفة بمختلف منتجات وحلول الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، بما في ذلك الاتصال، والاتصالات الموحدة، والأمن.
خبرة أو معرفة عملية ببرامج مايكروسوفت بروجكت، وفيزيو، ومايكروسوفت، وأدوات إدارة العمليات التجارية الأخرى.
معرفة بتطبيقات أنظمة دعم العمليات (OSS) ودعم الأعمال (BSS).
للتقديم رابط الموقع: هنا